Com o rápido desenvolvimento do e-commerce, surge uma demanda crescente por centros de atendimento ao cliente – os conhecidos call centers. Um call center com bons equipamentos e funcionários capacitados é um grande diferencial na resolução de problemas, conferindo uma boa imagem a qualquer empresa!
Para fazer um bom call center, além de investir na formação dos funcionários, é necessário principalmente contar com aparelhos que atendam tanto às necessidades dos atendentes quanto às dos clientes! Ou seja, investimentos em tecnologia para call center.
Na conversa de hoje falaremos sobre uma grande solução adotada por diversos call centers mundo afora – a locação de equipamentos de TI para call center. Então, se quiser mais sobre o assunto, saiba que está no lugar certo!
Quais os equipamentos ideais para uma operação de call center?
1 – Computadores, notebooks e servidores: alugar computadores, notebooks ou servidores é essencial para as operações de um call center, visto que os sistemas e as bases de dados consultadas pelos atendentes são acessados a partir de computadores! O aluguel de notebooks e computadores é a opção mais interessante caso as funções desempenhadas não sejam tão pesadas. Já a locação de servidores pode ser utilizada tanto para desempenhar tarefas mais pesadas (em vez do aluguel de computadores e notebooks) quanto para agir como sistema de armazenamento de todas as informações contidas no banco de dados da empresa.
2 – Discadores: são os “telefones”, usados para que seja possível se comunicar com os clientes. A diferença é que esses aparelhos têm uma série de funções avançadas que dão suporte ao trabalho do agente.
Os discadores utilizam algoritmos para disparar inúmeras chamadas automaticamente e entregá-las aos agentes apenas no momento em que o cliente atender a ligação, aumentando a produtividade!
3 – Gravadores: responsáveis pela gravação dos áudios gerados e recebidos nos atendimentos. À medida que os dados são transformados em arquivos, automaticamente são armazenados no sistema de armazenamento.
Os registros serão usados para avaliação da qualidade dos serviços prestados. Além de proteger a empresa e/ou o cliente, no caso de possíveis divergências em assinaturas ou compras de produtos ou serviços, servirão como prova do que realmente foi acordado no ato da ligação.
4 – Softwares de gestão: executam as transações do setor, sendo efetivamente o “cérebro” do processo de atendimento. Dentre as funções desempenhadas por esses tipos de programa, podemos citar o controle sobre as etapas dos processos e seus resultados, elaboração de relatórios de desempenho, permissões de alterações de dados no sistema e muitas outras.
Dificuldades ao inovar em tecnologia para call centers: quais são? Que tecnologias podem inovar nesse setor?
Inovar em tecnologia para call center pode ser complicado, pois alguns desafios dificultam consideravelmente essa tarefa. Alguns desses problemas são:
Equipamentos obsoletos: a tecnologia avança a passos largos. Isso aumenta a frequência das trocas de computadores e outros equipamentos, aumentando consideravelmente os custos envolvidos no processo.
Erros no sistema: muitas vezes provocados pelo fator anterior, os erros no sistema podem causar inúmeros problemas, como lentidão e travamentos que atrasam o atendimento, irritando o cliente, ou pior, causando erros cadastrais que podem gerar graves prejuízos à empresa.
Alto preço de aquisição das tecnologias: comprar aparelhos para call center não é nada barato, ainda mais quando estes precisam ser frequentemente substituídos. Tais custos inibem muitos empresários a investir nessas tecnologias, o que vem impulsionando as buscas por métodos mais em conta, como o aluguel de notebooks e outros equipamentos de TI para call center.
No entanto, há tecnologias que podem trazer inovações interessantes a esse setor. Conheça algumas delas:
Chatbots e assistentes virtuais inteligentes: estes softwares funcionam justamente nos aplicativos de mensagens que os consumidores já estão presentes, como Facebook e Twitter. Esta tecnologia ajuda as empresas a automatizar processos e resolver demandas simples e repetitivas, que normalmente representam um grande volume nas centrais de atendimento.
Biometria de voz: a ferramenta faz o reconhecimento do usuário pela voz, reduzindo consideravelmente o tempo médio de cada atendimento, já que não será preciso realizar as diversas perguntas de identificação positiva. Outro ponto favorável é que essa tecnologia evita fraudes por parte de terceiros que possam estar em posse dos dados do cliente!
Atendimento nas redes sociais: propicia respostas ágeis e um relacionamento mais direto com o cliente. Indiretamente, esse método proporciona maior fidelização dos clientes, que se sentem ouvidos e satisfeitos com a resolução rápida e fácil de suas dúvidas.
Alugar equipamentos de TI para call center ou comprá-los? Qual a melhor opção?
A locação de equipamentos de TI apresenta inúmeras vantagens que a consolidam como a melhor opção. Quer conhecê-las? Confira!
1 – Menos custos: a locação de equipamentos de TI é muito mais barata que sua aquisição! Além disso, o aluguel de computadores e afins é contabilizado como OPEX (gastos operacionais) em vez de CAPEX (investimentos), permitindo abatimentos na base de cálculo do Imposto de Renda.
2 – Liberação de capital: por ser mais barato, o aluguel de notebooks e outros equipamentos de TI permite que você invista o capital economizado em investimentos mais relevantes!
3 – Manutenção inclusa por contrato: no aluguel de computador e afins, o suporte é incluso por todo o período do contrato. Diga adeus aos chamados técnicos e à procura por peças sobressalentes!
4 – Tecnologia atualizada: substituir equipamentos obsoletos é trabalhoso e muito caro. Na locação de equipamentos de TI para call center, os equipamentos podem ser substituídos por outros mais atualizados, sem custos adicionais.
5 – Disponibilidade imediata dos equipamentos: os aparelhos são preparados e disponibilizados rapidamente, agilizando seu processo de trabalho.
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