Investir em tecnologia é uma prática que, com a transformação digital, vem sendo cada vez mais implementada em todos os tipos de organizações no mundo todo. Com o amplo acesso à informação, é importante adotar processos para aprimorar a qualidade dos serviços e produtos, com o objetivo de alcançar vantagem competitiva e se destacar no mercado.
Além de implementar novos equipamentos e sistemas para melhorar a produtividade das equipes dentro da empresa, a tecnologia precisa estar aliada às boas práticas para gerar credibilidade diante de clientes e fornecedores.
O SLA é um documento para serviços de TI, e nele é possível encontrar informações sobre prazos, direitos e deveres que indicam boas práticas nos serviços oferecidos. No artigo de hoje, vamos falar tudo sobre o SLA, então continue lendo para saber mais sobre sua importância para o setor de tecnologia e como implementá-lo em sua empresa.
O que é o SLA?
O SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço, em português) é um documento padronizado por uma norma da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Ele estabelece e especifica metas em serviços de TI quando há contratação de algum serviço da área, visando melhorar a gestão de TI e trazer maior qualidade para as empresas contratantes e contratadas.
O Acordo de Nível de Serviço é exigido em todas as contratações de serviços de TI e funciona como um contrato, criado para garantir que os serviços sejam entregues de forma satisfatória. Ele deve especificar todas as informações que tenham relação com o serviço contratado. De forma geral, o documento deve conter os seguintes itens:
- termos e prazos dos serviços;
- tipo e descrição dos serviços;
- metas mensuráveis de desempenho; e
- informações sobre suporte técnico.
Por que o SLA é importante?
O SLA é uma forma de garantia para as empresas contratantes e contratadas receberem e prestarem os serviços detalhados pelo documento, assegurando um vínculo transparente e de credibilidade ao setor.
Para quem está contratando, é uma forma de garantir que receberá todos os serviços em conformidade com os prazos e metas preestabelecidas. Para o contratado, o SLA irá garantir que não haja cobrança indevida por serviços que não estejam especificados no documento.
As modalidades do SLA
O Acordo de Nível de Serviço pode ser realizado entre empresas diferentes e também entre setores de uma mesma organização, quando diz respeito a processos internos, como a disponibilidade de sistemas essenciais para mais de uma área dentro da empresa. Ele pode ser de dois tipos diferentes; veja abaixo cada um deles e suas respectivas características:
SLA de atendimento
Esse modelo tem foco no cliente e, por isso, deve ser elaborado de forma personalizada para cada um. Ele engloba todos os processos que dizem respeito ao contratante e deve organizar as suas solicitações, levando em consideração as necessidades e exigências que devem ser atendidas, além de também descrever as obrigações do cliente.
SLA de atendimento ao serviço
Com foco no serviço, esse modelo é mais simples, pois é voltado aos serviços que a empresa oferece, portanto, não há a necessidade de grandes alterações a cada novo cliente. Nele são descritos os serviços, seu tipo, condições, prazos e garantias.
ITIL na implementação de SLA
O Acordo de Nível de Serviço mantém os serviços de TI organizados e especificados. Neste documento os níveis devem ser mensuráveis, para que a qualidade e o desempenho do serviço sejam avaliados, pois são eles os indicadores que permitem verificar se os serviços correspondem ao que foi estabelecido no acordo.
O ITIL reúne um conjunto de rotinas para otimizar os processos do setor de TI, atuando como um guia de gestão de processos. É uma ferramenta facilitadora à implementação de SLA, uma vez que ajuda no gerenciamento de nível de serviço, alinhando os objetivos operacionais de forma eficiente.
ITIL e seus processos
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é a sigla em inglês para Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. É um conjunto de boas práticas em tecnologia, e tem como finalidade melhorar a produtividade no setor de TI, otimizando processos e infraestrutura. O ITIL está organizado em livros e no ITIL V3 estão presentes 5 volumes:
- Estratégia de serviço: desenvolvimento de plano estratégico nas ações de TI.
- Desenho de serviço: mapeamento dos requisitos das soluções de TI.
- Transição de serviço: transição do desenho para a implementação dos serviços.
- Operação de serviço: garante que os termos no SLA sejam entregues satisfatoriamente.
- Melhoria contínua de serviço: acompanhamento e avaliação dos serviços e análise de possíveis melhorias.
As novidades do ITIL V4
A ITIL V4, ou apenas ITIL 4, é a atualização mais recente do ITIL, lançada em 2019. Ela é mais flexível que a versão anterior e permite adequar os processos aos avanços da tecnologia e à integração com diversos frameworks.
Essa última atualização inclui práticas que possibilitam a gestão integrada entre TI e os demais departamentos. Uma de suas principais estruturas é o Sistema de Valor de Serviços (SVS). O SVS tem vários elementos, sendo eles a governança, cadeia de valor de serviço, melhoria contínua, práticas gerenciais e os 7 princípios orientadores:
- foco no valor
- comece por onde você está
- progrida iterativamente com feedback
- colabore e promova visibilidade
- pense e trabalhe de forma holística
- mantenha simples e prático
- otimize e automatize
Outro componente-chave é o modelo de quatro dimensões, para uma abordagem holística: organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos.
A implementação do ITIL acompanha as novas tendências no mercado, traz maior credibilidade aos serviços e melhora a rotina da organização.
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