SLA é a sigla que representa Service Level Agreement. Em português, o significado é Acordo de Nível de Serviço. Embora a aplicação da SLA em TI esteja na origem do termo, se tornou comum a alusão à mesma em outras áreas onde a atividade econômica seja o setor de serviços.
Não é por acaso. A SLA em TI é um método cuja finalidade é estabelecer parâmetros de avaliação de conformidade do serviço. Essa é uma demanda que se impõe a todas as áreas, sendo ou não TI, onde a subjetividade na avaliação deve se transformar em indicadores e em metas objetivas.
De certo modo, tais princípios se aplicam a todo tipo de serviço. O que seria uma SLA, por exemplo, num serviço de metrô? Os trens chegam às estações nos horários programados? Transportam seus passageiros confortavelmente, com segurança e pontualidade? Quais seriam os indicadores de conforto, segurança e pontualidade? As estações estão sempre limpas e bem cuidadas? O tempo de espera para comprar um bilhete é satisfatório? Quais são os indicadores de que os níveis desejados estão sendo atingidos?
Isso é SLA. Trata-se de instrumentalizar parâmetros de medição de entrega satisfatória dos serviços propostos. Para isso, é preciso estabelecer indicadores confiáveis e metas adequadas.
Em TI, há uma série de perguntas que podem ser feitas. Os usuários conseguem fazer a inserção de dados com facilidade? As informações estão facilmente disponíveis a todos os interessados? Há segurança no sistema? O sistema permite uma fácil comunicação entre os usuários? Os relatórios apresentam as informações com clareza e veracidade?
Como responder a essas perguntas, se não estabelecendo indicadores de qualidade objetivos? Uma forma de obter esses indicadores, por exemplo, é fazer uma pesquisa periódica com os usuários para indicar o nível de satisfação com o sistema. Antes, é preciso que seja fixada uma meta. Por exemplo: para que o nível do serviço esteja dentro do satisfatório, é preciso que a média de avaliação seja igual ou superior a oito.
Um desafio histórico
Enfim, não é difícil entender o que é SLA, mas, sem dúvida alguma, é uma atividade complexa definir níveis satisfatórios de serviço antes mesmo do desenvolvimento, estabelecendo indicadores e metas para cada etapa.
Historicamente, a tecnologia da informação avançou no mundo corporativo a partir da percepção da necessidade de otimizar processos administrativos, operacionais e gerenciais, em busca de competitividade, redução de custos e lógica administrativa.
O primeiro esforço de desenvolvedores foi no sentido de criar sistemas que atendessem às necessidades de seus clientes. Muitas vezes, no entanto, o esforço era em vão.
No Brasil, na década de 90, era comum ver as empresas investirem pesado em TI e não obterem os resultados, basicamente pela falta de terem estabelecido previamente os parâmetros e indicadores de performance, qualidade e eficácia em cada etapa do desenvolvimento. Era quase uma experiência exploratória, o que se torna um risco quando há negócios e altos investimentos envolvidos.
Foi naquela época que começaram a surgir as soluções prontas, os softwares de gestão. Era outro problema, porque não havia parâmetros para avaliar as diversas ferramentas oferecidas pelo mercado, mas chegar a esse nível de controle requeria experiências passadas para utilizar como parâmetro.
O ITIL e a SLA em TI
Foi no curso da década de 80 que surgiu no Reino Unido o ITIL (Information Technology Infraestructure Library). Trata-se de uma iniciativa do governo britânico, levado pela necessidade de organizar os processos na área de TI.
A CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), que se tornaria o OGC (Office of Government Commerce), buscou no mercado as melhores práticas e processos de TI, com a finalidade de elaborar parâmetros de gestão e qualificação dos serviços. Essas práticas e processos estavam presentes na experiência dos setores público e privado de vários países. O ITIL surgiu da apreciação e adoção desses processos como parâmetro e modelo a ser seguido.
O ITIL é, na atualidade, o framework de gerenciamento de serviços de TI mais utilizado no mundo. As práticas propostas pelo ITIL, que está na versão V3, são a mais reconhecida forma de adoção da SLA em TI, ajudando empresas e governos a alcançar os objetivos desejados com a adoção de soluções tecnológicas.
É importante ressaltar que o objetivo de uma SLA é justamente levar as empresas a alcançar os objetivos com o desenvolvimento ou aquisição de soluções de TI com mais segurança e facilidade.
O planejamento de uma SLA em TI envolve todo o ciclo do serviço dentro da organização, que compreende a definição dos requisitos e das necessidades do negócio, a definição das soluções a serem adotadas, a gestão de mudanças, o controle e monitoramento dos serviços e a melhoria permanente dos processos. Espera-se, com isso, que a solução de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio, que os níveis de serviço sejam negociáveis, os processos previsíveis e consistentes, mensuráveis, abertos a melhorias, acessíveis e fáceis de utilizar pelos usuários finais.