Sabemos que à primeira vista, compreender o que é ITIL service desk process parece tão complicado quanto pronunciar a palavra, mas neste artigo você verá que este é um recurso que tem como finalidade trazer mais facilidade para o dia a dia da empresa assim como garantir crescimento nos negócios. Se você ficou curioso para saber mais a respeito do assunto, continue com a gente e fique por dentro de tudo que permeia o mundo desta abordagem tecnológica.
Entendendo mais a respeito da ITIL Service Desk Process e seus impactos dentro de uma organização
Podemos definir a ITIL service desk process como a abordagem mais amplamente aceita para garantir total gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) no mundo. Isso se dá pelo fato de que a ITIL service desk process tem como objetivo ajudar indivíduos e organizações a utilizar a tecnologia da informação para executar mudanças e crescer nos negócios. Sendo assim podemos destacar que a ferramenta além de facilitar estas transformações, também tem como objetivo melhorar a capacidade de colaboradores, processos e tecnologia no geral.
Desta forma, podemos destacar que a ferramenta visa melhorar a forma com que a TI suporta e fornece serviços de negócios de alto valor. Ou seja, a abordagem busca fornecer um valor para a empresa, suas capacidades, recursos, assim como funcionários e clientes. É por isso que podemos destacar que se trata de uma estrutura que pode ser a base para o avanço e o sucesso de outros projetos como segurança cibernética, resiliência cibernética e outras tendências tecnológicas da atualidade.
O fluxo de trabalho e a ITIL no service desk
Muito falamos em service desk, porém nada custa defini-lo de forma clara e pedagógica para que você obtenha conhecimento. Service Desk, de forma simples e direta, pode ser definido como uma central de serviços que oferece suporte técnico altamente especializado. Também é conhecido como suporte nível 2, já que é voltado para a resolução de solicitações mais complexas, desta forma todos os processos são centralizados em apenas um local.
Vale destacar que, embora um service desk torne possível se destacar, alavancar os negócios e garantir a disponibilidade de todos os serviços que o setor de TI fornece, o resultado contrário, ou seja, um trabalho mal executado, pode levar tudo por água abaixo. Sendo assim, é válido citar que empresas que estão sempre buscando melhorar e amadurecer o gerenciamento de serviços, na maioria das vezes começam por meio do estabelecimento de um service desk que adote os padrões ITIL.
Como implementar a abordagem ITIL na sua empresa
Tendo em vista que o service desk é o grande centro de comunicação de qualquer provedor de serviços de tecnologia da informação e seus clientes (tanto interno quanto externos), é preciso também que a equipe do setor compreenda os princípios de orientação da ITIL em TI e como se relacionam para garantir entrega do melhor valor e desempenho para clientes, negócios e futuros clientes através da perspectiva da central de serviços. Alguns pontos podem ser analisados através da aplicação destes princípios considerados básicos.
Dentre eles, é importante que qualquer setor de TI perceba que existe muito mais que apenas fornecimento de tecnologia como softwares e hardwares, mas também soluções que permitem que o cliente atinja suas metas, desta forma é possível identificar de forma bem clara o quão valiosa é a criação de um service desk. Além disso, começar do zero pode ser uma verdadeira dor de cabeça, portanto, o ideal é apostar em tudo que já está disponível. Ou seja, melhorar o que conta com um bom potencial, reforçar o que está funcionando e eliminar apenas aquilo que não se encaixa nos padrões atuais.
Uma questão de extrema importância é a priorização do atendimento remoto, aquele que se aproxima do modelo virtual, oferecendo otimização e rapidez dos serviços, o que resulta em uma melhor gestão do tempo e também da produtividade. Sendo assim, o ideal é adotar sistemas de service desk que atendam nos mais diferentes canais.
Em resumo, podemos definir que o ITIL service desk process tem dois dos processos mais básicos da ITIL, que são o gerenciamento de incidentes e o processamento de pedidos. Sendo assim, é possível avaliar que existem maneiras excelentes de impulsionar a conformidade da sua empresa através do ITIL service desk process, como através do desenvolvimento de um entendimento das responsabilidades da central dos serviços de TI e também a ampliação dos recursos da central de serviços. Desta forma, fica fácil entender como é possível atingir metas e objetivos através da utilização da ITIL service desk process.
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Nos vemos em breve! Até mais.