Os resultados que você almeja nem sempre são alcançados, e um dos motivos principais que levam a situações como essa é a falta de uma metodologia! Hoje, com a biblioteca ITIL é possível aumentar muito o rendimento da área de TI. Entenda mais abaixo:
O que é ITIL?
A Biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste em um conjunto de práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI nas áreas táticas e operacionais da empresa. Seu objetivo é proporcionar um serviço eficiente e de qualidade ao cliente. Em outra palavras, é uma biblioteca que reúne as melhores práticas de Gestão de Serviços em TI e, hoje, é a tendência deste mercado.
Em português, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Porém, apesar do nome, o ITIL aborda mais gestão de tecnologia do que a infraestrutura em si.
Onde se originou?
A ITIL foi criada nos anos 80 pelo departamento governamental do Reino Unido. Com o passar dos anos, veio se aprimorando conforme as novas tecnologias e se desenvolvendo com novos modelos de negócio.
Já se encontra na versão ITIL V3, onde suas práticas de gerenciamento de serviços de TI são reconhecidas e aprovadas em todo o mundo.
Hoje, pertence à empresa Axelos, que realiza as atualizações de literaturas e programas de certificação profissional da ITIL.
ITIL em TI é realmente necessário?
Não só necessário, mas essencial. As práticas ITIL em TI proporcionam uma gestão de qualidade e melhoria nos serviços.
O SLA, por exemplo, compõe a metodologia ITIL, que facilita as prestações de serviço e contribui com os resultados esperados. Para entender melhor, leia mais sobre SLA e saiba como ITIL em TI pode mudar e melhorar completamente a prestação de serviços.
Mas afinal, como funciona a ITIL?
A ITIL segue uma estrutura baseada no ciclo de vida de serviço. A partir disso, é definida então por 5 etapas:
- Estratégia de serviço
Define as necessidades e requisitos do negócio, pensando nas melhores estratégias a serem adotadas, para que empresa cresça de acordo ou acima do resultado esperado. Aqui, o ideal é tentar prever possíveis problemas e encontrar as melhores soluções! Assim, podemos dizer que aqui ocorre uma direção estratégica dos serviços de TI, onde perguntas do tipo “como inovar e se destacar entre os concorrentes” e “como ganhar a confiança dos nossos clientes” devem ser feitas.
- Desenho de serviço
Nesta etapa, deve-se desenhar o serviço de TI a partir dos requisitos pensados na Estratégia de serviço. Aqui, são apresentados protótipos para que seja possível visualizar aquilo que será desenvolvido, incorporando uma série de projetos.
- Transição de serviço
Este estágio se relaciona ao gerenciamento de mudanças e implementação de liberações no ambiente produtivo.
Podemos assim dizer que, enquanto na Estratégia é dado o valor do serviço de TI, e no Desenho é mais bem assimilado, a Transição garante que todos os requisitos anteriores sejam de fato aplicados na Operação.
Ou seja, é quando os serviços “saem do papel e vão à prática”. (E se você se interessa por praticidade e quer melhorias para sua empresa, conheça nossas soluções!).
- Operação de serviço
Com o funcionamento dos serviços, a Operação tende a gerir, coordenar e desempenhar atividades de entrega e gerenciamento de serviços da melhor forma possível.
Ou seja, este é o momento em que os serviços de TI são entregues aos clientes e usuários. Aqui, preza-se pela qualidade e investimento em infraestrutura e tecnologia para assegurar que não surjam grandes problemas.
- Melhoria continuada de serviço
Com o objetivo de estender seu crescimento e manter seus clientes, aqui será documentado os melhores pontos e aspectos, visando a aumentar a eficiência e eficácia dos serviços fornecidos, assim como seu custo-benefício. Então, podemos dizer que esta etapa consiste em melhorar os resultados alcançados e fornecer o melhor serviço de TI.
Apesar da explicação, cada uma dessas fases é muito mais detalhada, todas elas sendo descritas por completo em 5 livros da ITIL.
Exemplo de ITIL
Após as explicações anteriores, pode ter ficado um pouco confuso entender tudo isso, certo? Mas não se preocupe! vamos fazer um exercício rápido para que você entenda de maneira simples como funciona e conheça todas as suas vantagens.
Imagine que você esteja em um empresa de TI, onde o foco é fornecer um serviço de internet. O serviço pode ser interessante, mas é preciso formular uma Estratégia de serviço, onde o líder, ao delegar tarefas aos integrantes, tomará algumas decisões e juntos pensarão em como alavancar os negócios da empresa, com o objetivo de estar sempre à frente dos concorrentes. Feito isso, agora será realizado o Desenho de serviço, onde será colocado no papel, de forma que fique claro, tudo aquilo que será realizado.
Após essas duas etapas, está na hora de colocar em prática tudo o que foi detalhadamente planejado, ok? Para isso, ocorre então a Transição de serviço, onde tudo sai do “plano das ideias” e passa realmente a acontecer.
Com tudo funcionando, o foco agora é na Operação de Serviço, onde os serviços estarão agora sendo utilizados pelos clientes. Em nosso exemplo, podemos dizer que agora os clientes estão utilizando a internet de sua empresa. Assim, é necessário prover o melhor serviço, para que não haja quedas inesperadas, interrupções no sinal, etc.
Por fim, entramos na etapa de Melhoria continuada de serviço, que nada mais é do que procurar melhorar ainda mais o serviço com o tempo, afinal, os concorrentes não param e você também não pode parar. Neste momento, será necessário pensar em “como posso fornecer uma internet ainda mais rápida?”, “será possível evitar quedas em casos de chuva forte na região?” ou até mesmo “devo terceirizar os serviços de TI?”. Com este exemplo, acredito que tenha ficado muito mais fácil entender a importância do ITIL em TI, não é mesmo?
O tema é bem longo e, à primeira vista, complexo, mas esperamos que agora tenha entendido bastante sobre ITIL e como ele pode melhorar muito seus serviços de TI. Já está colocando em prática o que aprendeu? Provavelmente seu concorrente já, não fique para trás!
Para um bom desempenho, é importante manter a equipe focada. Melhore os seus serviços através da locação de equipamentos, entre em contato conosco!