O setor de suporte é essencial para melhorar a qualidade dos processos realizados na área de TI dentro das empresas, minimizando o nível de obstáculos encontrados para realizar as tarefas. Os serviços de help desk e service desk na área de TI ajudam a eliminar os gargalos e otimizar os processos, aumentando o desempenho e trazendo maior agilidade para as empresas quando o assunto é TI.
Você sabe a diferença entre help desk e service desk? São termos muito parecidos que geram dúvidas em muitas pessoas. Ambos são serviços especializados focados na resolução de problemas, atendendo a área de suporte de TI.
Hoje, vamos esclarecer todas as dúvidas a respeito do assunto e falar sobre a importância do service desk nas empresas! Preparamos este artigo para contar mais sobre o que é service desk e como ele funciona.
Diferenças entre service desk e help desk
Antes de falar mais sobre o service desk, vamos iniciar abordando as diferenças entre help desk e service desk na área de TI, contando um pouco sobre o que cada um faz.
Help desk
O help desk atua no suporte a problemas de baixa complexidade, aqueles mais simples. Esses problemas recebem o nome de ‘chamados’ e são as dúvidas sobre o uso de alguma ferramenta, configurações de equipamentos, reclamações, dificuldades com sistemas, requisições simples e outros assuntos do gênero.
Os chamados normalmente são feitos por meio de ligações telefônicas, chat e e-mail. As solicitações são recebidas pelos atendentes e registradas em um sistema para acompanhamento e resolução.
Service desk
O service desk na área de TI recebe problemas de nível 2, de alta complexidade. Ele funciona como uma evolução do help desk e atende às necessidades da empresa como um todo.
O service desk em TI atua na resolução de problemas que o help desk não consegue resolver, como permissões de acesso, falhas de segurança ou gerenciamento de equipamentos.
O service desk pode atuar de duas formas: a primeira é a local, em que a equipe vai pessoalmente até onde os equipamentos estão para resolver as solicitações. A outra forma é a virtual. Nesse modelo, a equipe atua de forma remota e o contato é feito por meio de uma central. A solicitação é encaminhada a um profissional que irá providenciar a solução, conectando-se a distância ao equipamento do usuário solicitante.
Por se tratar de problemas mais complexos, os profissionais no service desk em TI devem estar preparados para encontrar a solução para os problemas relatados. Esses profissionais têm maior grau de experiência e são qualificados para identificar a causa dos problemas e fornecer um suporte satisfatório, que resulte na otimização dos serviços de TI.
Implementação do Service Desk
Agora que vimos sobre a importância do service desk no ambiente corporativo, vamos falar um pouco sobre a implementação do serviço.
Para uma implementação bem-sucedida e com retorno positivo, alguns dos cuidados necessários incluem:
- Bom treinamento e seleção de profissionais capacitados; e
- Uso de ferramentas apropriadas para o suporte adequado.
Indicadores de qualidade
Existem métricas e indicadores que ajudam a avaliar a qualidade do atendimento do service desk na área de TI, os famosos KPI (Key Performance Indicator ou, em português, Indicador-Chave de Desempenho). No service desk, os KPIs mais usados são:
- Tempo médio de atendimento;
- Tempo médio de espera ao atendimento;
- Taxa de abandono dos contatos;
- Número de solicitações;
- Solicitações atendidas no prazo;
- Nível de conhecimento e comprometimento do profissional analista; e
- First Call Resolution (FCR).
O First Call Resolution, também conhecido por Resolução em Primeiro Contato, ou simplesmente FCR, é uma métrica que avalia a capacidade em resolver problemas e medir a incidência desses problemas em TI.
Funciona da seguinte maneira: o profissional deve anotar em uma tabela o número de solicitações resolvidas em apenas um contato. Depois, ele deve anotar também os chamados que precisaram de mais de um contato para ser resolvidos. Com esses dois números, é calculado o percentual de FCR. Quanto maior o percentual, mais alta é a qualidade do service desk.
O FCR também é útil para identificar insuficiência ou falha nos sistemas e os tipos de problemas mais recorrentes, para que novas estratégias sejam postas em prática para corrigir esses pontos.
Outsourcing de TI
O service desk, aliado a uma gestão de TI precisa, consegue identificar problemas recorrentes que estejam comprometendo a performance das tarefas e providenciar a substituição dos equipamentos e dos sistemas.
Com isso, é possível desenvolver planos de melhorias nos serviços da empresa. Dentre as diversas soluções disponíveis, a atualização dos equipamentos de TI pode acontecer por meio da locação desses equipamentos, que traz diversos benefícios para a infraestrutura de TI.
A Convex é uma empresa especializada na terceirização de equipamentos de TI, sendo referência no ramo. Nossa empresa conta com uma equipe especializada para fazer o suporte técnico dos serviços contratados, sempre que necessário.
Pontos positivos da terceirização de TI
O aluguel de equipamentos de TI oferece múltiplas vantagens, como produtos sempre atualizados, de acordo com os avanços tecnológicos e conforme a necessidade da empresa.
Manter os equipamentos atualizados, junto com o service desk na área de TI é uma forma de otimizar os recursos de tecnologia, trazendo vantagens em redução de custos, maior agilidade nos processos e na resolução de problemas.
Ao fazer a locação dos equipamentos de TI, uma equipe especializada estará sempre pronta para oferecer suporte e garantir a satisfação total dos clientes com o service desk na área de TI. Encontre a melhor solução para sua empresa, com acesso a equipamentos sempre atualizados, sem se preocupar com a obsolescência de equipamentos de TI.
A Convex oferece os serviços de aluguel de computadores, notebooks, Chromebooks e mais, além de outras soluções, como a implementação do Google G Suite na sua empresa, unindo a modernização dos equipamentos e a otimização de sua equipe!
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