Você sabe qual a importância do SLA? Muitos ainda têm dúvidas de como colocar em prática, por isso, vamos explicar a importância do SLA em TI e como esse método deve estar presente no dia a dia de qualquer profissional da área!
O SLA significa Service Level Agreement, também chamado de “ANS – Acordo de Nível de Serviço” em português. O SLA consiste em um contrato estabelecido por duas partes: o contratante, que quer disponibilizar seu serviço, e o cliente, que irá se beneficiar do mesmo.
Em outras palavras, o SLA em TI é um documento exigido em relações contratuais com cláusulas que facilitam as prestações de serviço. Já sendo uma tendência, tornou-se extremamente importante para o desenvolvimento de projetos em TI. Além disso, o SLA em TI compõe a metodologia ITIL.
Mas o que é ITIL?
ITIL – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação consiste em um grupo de práticas para gerenciamento de serviços, ou seja, um método que melhora a qualidade da entrega de serviços de TI. Seu conceito é dividido em 5 livros:
- Estratégia do Serviço;
- Projeto de Serviço;
- Transição de Serviço;
- Operação do Serviço;
- Melhoria Contínua do Serviço.
O ITIL se utiliza de práticas validadas por todo o mundo, e, sabendo disso, é fácil entender por que o SLA em TI vem ganhando cada vez mais espaço no mercado, sendo constantemente aplicado nas empresas. (Veja aqui como implementar as melhores tecnologias na empresa).
E quais os pontos mais importantes do SLA?
Para que o acordo seja realizado e passe credibilidade, podemos dizer que se deve definir:
- Tempo de realização da atividade;
- Resultados a serem obtidos;
- Ferramentas para execução;
- Responsáveis envolvidos na atividade;
- Qualidade do trabalho final realizado.
Logo, um exercício muito interessante a se fazer é se questionar “O que será feito? Como será feito? Quando será feito? Quem o fará?”. Isso ajuda tanto o profissional de TI que irá prestar o serviço, como quem irá utilizá-lo.
E se der errado?
Outro questionamento muito comum feito por ambos os lados. De fato, imprevistos acontecem, e, por isso, deve-se estar preparado para casos assim.
É muito importante deixar o cliente ciente dos “riscos” e elaborar respostas para cada situação, isto é, prever possíveis deslizes e como reverter a situação para que o trabalho não saia dos eixos, tendo assim mais segurança. Em outras palavras, faz parte do SLA ter sempre um Plano B para situações inesperadas. (Quer garantir menos preocupações para sua empresa? Conheça nossas soluções!)
Como estabelecer o SLA em TI?
Para que o acordo seja realizado, é preciso estabelecer determinados pontos, por exemplo:
Boa comunicação: Sendo um dos fatores principais, é a comunicação que dará início à prestação de serviço, e, a partir dela, será feito o acordo. Uma boa comunicação com o cliente é sem dúvida um ponto a ser explorado pelo profissional que pretende realizar o SLA em TI. Sua comunicação é realmente efetiva?
O que é possível oferecer: Outro fator chave é determinar o que é possível oferecer. Utilizando as perguntas do tópico anterior fica fácil definir isso, mas é sempre importante ter ciência do que é possível realizar de acordo com os pontos do contrato, para que não se saia perdendo.
Conhecer o cliente: Casos de divergências de ideias entre o cliente e o prestador de serviços são extremamente comuns no mercado, e assim muitos contratos acabam sendo quebrados. Por isso, procurar conhecer o cliente é importante para que as relações sejam feitas da melhor maneira possível, o que ajuda na hora de decidir se “vale a pena” realizar o serviço. Vale lembrar que um bom marketing pessoal pode ajudar muito nessa relação.
Estimar custos: Pode parecer simples estimar custos e oferecer um valor, mas o maior problema é “como vender pelo valor oferecido?” Quando o acordo está em discussão, vender o serviço pode ser um pesadelo caso o cliente não aceite o valor estipulado. Aprender a vender o serviço pelo valor que se acredita ser justo é dos fatores mais importantes no SLA, afinal, “sem acordo, sem venda”.
Definição de regras: Um passo muito esquecido que acaba atrapalhando diversos acordos é, sem dúvida, a definição de regras. Após oferecer o serviço e estipular prazos, qualidade, ferramentas, dentre outros aspectos, definir regras (geralmente voltadas para restrições) acaba sendo essencial. Isso contribui para que ambas as partes trabalhem juntas, estejam de acordo com os processos realizados e, finalmente, firmem o contrato. Aqui, a boa comunicação é novamente fundamental.
Firmando o acordo
Após passar pelas etapas anteriores, é hora de firmar o acordo. Aqui, acontece o comprometimento de ambas as partes, cada detalhe deve ser minimamente acertado para que não haja complicações, ou seja, não deixe nada passar!
Tenha ciência de que esse momento é ideal para levantar os pontos que ficaram incompletos, fazer sugestões, críticas e análises breves, a fim de garantir a segurança de que ambos estão de acordo com serviço a ser realizado.
Lembre-se: busque sempre um feedback visando a melhorias e tenha em mente que, implementando o SLA em TI, os serviços poderão ser aperfeiçoados. Seja criativo!
Sabemos como cada detalhe faz a diferença e como o tempo vale ouro. Mantenha o foco somente nos seus objetivos, conheça nossas soluções de locação e tenha o melhor custo benefício!
Exemplo de SLA
Tenhamos como exemplo um provedor de serviços de internet. O provedor deverá esclarecer quaisquer dúvidas que o cliente tenha a fim de fornecer seu serviço, portanto:
Descrição: Poderá ser detalhado como funciona a rede, qual o tipo de conexão, servidores DHCP entre outros. Esta etapa serve para esclarecer possíveis dúvidas do cliente, facilitando a realização do acordo.
Vantagens: É necessário convencer o cliente a utilizar o serviço e, para isso, mostrar as vantagens que terá ao adquiri-lo. Logo, mencionar os serviços disponíveis, facilidade de uso, pontos positivos em relação à concorrência, aumento de produtividade, entre outros.
Problemas: Outro fator muito importante para passar confiabilidade é deixar o cliente ciente dos problemas que possam surgir e procedimentos que poderão ser realizados (por ambas as partes) com o objetivo de impedir, amenizar ou consertar a situação. Por exemplo, se em determinado momento o sinal se tornar indisponível, mas o cliente ou a prestadora de serviços conseguem restabelecer a conexão com facilidade.
Consequências: É importante deixar bem claro no SLA quais serão as consequências caso o cliente ou a provedora de internet não cumpram com seus deveres. Isso pode incluir diversos pontos, como reembolso por parte da provedora ou multa por parte do cliente.
Mas SLA em TI é realmente necessário?
Não só necessário, mas fundamental. O SLA basicamente esclarece todo um contrato de prestação de serviço, definindo metas e prazos, melhorando a credibilidade do trabalho, demonstrando comprometimento, dentre outros fatores que favorecem ambos os lados. Então, se você questionava se SLA em TI era de fato necessário, agora questione por que não desenvolver o SLA em TI?